O consumidor que não receber uma velocidade mínima de 80% da internet contratada pode ser ressarcido na justiça, de acordo com uma regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A resolução ainda prevê que o assinante entre com uma ação de danos morais.
Ou seja, se a internet banda larga, que chega na casa do cliente, não tiver o mínimo de 80% da taxa de transmissão média mês, essa reclamação já é legítima e a operadora pode ser punida na justiça.
Para saber a internet oferecida no exato momento é necessário fazer o teste de velocidade, que é chamado, em inglês, de speedtest. Os dados levados em consideração no teste são as taxas de download e upload.
Para ficar mais claro, o exemplo é o seguinte: se o cliente contratou um plano de internet de 100 mbps (taxa de download), a operadora deverá entregar em média a velocidade mensal de 80 mpbs, que equivale a 80% na média ao mês. Além disso, existe também uma regra que a taxa instantânea mínima teria o equivalente a 40 mbps, 40% no caso. É preciso que as operadoras superem esses números, caso contrário o consumidor terá direito a indenização por danos morais.
O consumidor que não tiver o serviço entregue de forma correta poderá pedir o abatimento do valor na conta, direto para a operadora, ou abrir uma reclamação na Anatel, que é o mais recomendado. Neste caso, o cliente deve reportar o problema de entrega de velocidade para a empresa, por telefone, e-mail ou whatsapp, e ter um número de protocolo.
Com o número do protocolo em mãos, é possível fazer uma reclamação pelos telefones 1331 (1332 para deficientes auditivos). Pelo site da Anatel também é possível fazer a reclamação. O aplicativo Anatel Consumidor também oferece a opção de reclamação, disponível para Android, iOS e Windows Phone. Ao abrir o aplicativo, o usuário deve clicar na opção “Registrar solicitação”, depois em “Reclamação” e então preencher todos os dados solicitados.
Após a reclamação na Anatel, a operadora tem o prazo de 10 dias corridos para resolver o problema ou abater o valor na fatura. Se o cliente não tiver resposta, deverá entrar em contato novamente com a Anatel. A partir desse segundo contato, o consumidor deverá aguardar mais 15 dias úteis para solução do problema. Se após todo esse processo de reclamação junto a operadora e Anatel não for resolvido, o consumidor deverá procurar um advogado especialista e entrar com processo judicial por danos morais.
A Anatel é a regulamentadora responsável pelo setor de telefonia fixa e móvel, internet banda larga e móvel e TV por assinatura no Brasil. É de competência desse órgão a fiscalização e implantação dos requisitos mínimos de uso adequado e segurança para o consumidor. Esses termos estão prescritos nos artigos 16 a 18 da Resolução nº 574/2011 da ANATEL.
No ranking nacional de qualidade e entrega das operadoras para o ano de 2019 a NET Internet/Claro teve o índice de 91,7% do cumprimento de metas. Em segundo lugar ficou a SKY Internet, com 81,2%, depois a Vivo Internet, com 77,7%, seguida da Oi Fibra, com 68,4%, e por último a TIM Internet com 39,3%.